Bu fotograf da neyin nesi diyebilirsiniz. Bu, 25 seneden uzun süredir neredeyse her sabah yediğim Pınar Beyaz’a sitemim. (Çocukluğumda adı Philly idi). Çünkü ambalajında çok fazla plastik var ve insanlık olarak kendi çöpümüz içinde boğulmak üzereyiz. Eskiden olduğu gibi, iki kutuyu bir bantla birleştirebilirdi. Tekrardan çöp üretimine katkıda bulunacak, hatta saklanarak bir şekilde Pınar’ı anımsatmayacak, işlevsiz bir plastik kutu yapmasına gerek yoktu.
Garip bulabilirsiniz ama bu beni epeyce rahatsız etti. Ortalama Türk vatandaşının aksine, en ufak bir şikayet ya da öneride, şirketlere ulaşmak için kapıları zorlamaktan çekinen biri değilimdir. Hatta sorun başkasının bile olsa, yapabileceğim şeyleri yapmaktan imtina etmem. Ama bunun için Pınar’ı arayacak değilim; çünkü gerçekten karar alma yetkisi olan birine ulaşamayacağımı, ulaşsam bile bunun çok zaman alıcı, yorucu ve sıkıcı olacağını biliyorum. Çünkü geçmişte bu tip şeyleri denedim. Müşteriye daha özenli şirketler nazikçe dinliyormuş gibi yapıyor ve bildiklerini okumaya devam ediyorlar. Üstelik o noktaya gelene kadar pek çok sevimsiz, anlayışsız ve saygısız insanla uğraşmak durumunda kalabiliyorsunuz.
Bugünlerde internette sosyal medya tartışılırken, aslında itibar yönetimi, e-PR gibi kavramlar ya atlanıyor, ya da akla gelmiyor. Ben reklamcı değilim. PR’cı da değilim. Hatta satışla ilgili birçok konuyu sevmem bile. Ama çok farklı alanlarda çalışmış, farklı hobiler edinmiş, gözlemlemeyi keyif edinmiş biriyim. Beni ve başkalarını nelerin mutsuz ettiğini, zevk verdiğini, üzdüğünü keşfetmek hoşuma gider. Sanayi devriminden bu yana, her birimiz hem üretici hem de tüketici olduğumuzdan, PR ve reklam gibi konuların aslında hepimizin ortak ilgi alanı olduğunu düşünüyor, o yüzden de bu konularda konuşmayı, aslında konuşturmayı ve tartışmaya girmeyi seviyorum.
Bundan 2 sene kadar önce, Dyo Nano ile ilgili birşeyler karalamıştım. Açıkçası boyayla ilgili, uygulama esnasında çok önemli sıkıntılarım oldu. Fakat zaman içinde, %50 fiyat farkını ve uygulama güçlüğünü iki nedenden ötürü telafi etti: Birincisi, Dyo’nun şirket olarak duyarlı olduğunu farkettim. Bloguma kadar gelip yorum yazdılar, iletişim bilgilerini bıraktılar. (Dyo Nano ile ilgili aramalarda blog yazım Google’da ilk sırada çıkıyordu; alan adımı değiştirdikten sonra ne oldu bilmiyorum). Bu herzaman müşteri adına olumlu birşey olmayabilir; ama şirketin kendi itibarı adına çaba sarfetmesi bana müşteriyi dinleyeceği yolunda sinyal verir. Çoğu zaman da önemli olan budur. Dyo Nano’dan 2.senenin sonunda gerçekten memnun kalmamı sağlayan neden ise, ürünün kendisi oldu: saçma bir ev kazası sonucu elimdeki kahve fincanı duvara fırlayınca, ilk aklıma gelen odayı tekrar boyamanın nasıl bir işkence olacağı oldu. Şimdiye kadar silinebildiğini iddia eden boyaların hiçbirinin gerçekte silinebilir olmadığını görmüştüm (parlak saten boyalar hariç) Fakat Camsil ve bez, Nanomat üzerinde mucize yarattı. Bundan sonraki ilk badanada, tüm evi Dyo Nanomat ile boyamaya karar verdim.
Sosyal Medya, “Marka Ombudsmanlığı” diye yeni bir meslek yaratabilir: Bu kişiler ya da ajanslar, her talebi şirkete yansıtmadan çözüm bulabilirler. Hatta markanın daha “dostane” görünmesini sağlayabilirler. Örneğin bir “kendin-yap (DIY)” meraklısı olarak, el aletlerinden konuşmaktan sıkılmam:) O insanın sorununu çözerken, bir yandan da önerilerde bulunarak hobisini ilerletmeye katkıda bulunabilirim. Dolayısıyla, örneğin bozuk matkap gibi olumsuz bir imajla marka ombudsmanını arayan kişi, bir anda nötr duruma geçmekle kalmaz, firmaya pozitif yaklaşmaya başlar. Zira sadece bozuk matkabı değiştirmek, sadece daha az olumsuz ya da nötr bir imaj yaratacaktır.
Elbette sorun firmaların ne kadar açık olduğu ile ilgili. Çoğu şirket, “tüketici ile bir kez iletişim kanalı açtık mı, bunun geri dönüşü olmaz. Bekleyelim ve rakiplerimizi görelim” diye düşünüyor. Bu durumu, “teröristle masaya oturmak” kadar radikal algılayan insanlar olduğunu biliyorum (şirketler adına konuşamam). Yani aslında biraz da “satın al” gazı verildiğinin aksine, şirketler yeniliklere sadece zorunlu kaldıklarında açıklar. Kriz durumlarında açmazları fırsata çevirmek için yeni fikirlerin peşinde koşanlar ise, küçük ya da son kozunu oynamak zorunda kalanlar. İyi olansa, zorunlu kalacakları: Bundan 10 sene önce çoğu şirketin web sitesi de yoktu ve inanın yine çoğu şirket, sadece rakiplerinde var diye web sitesi sahibi olmaya karar verdi! Bugünlerde ise “gerçekten müşterinin işine yarayan siteler” açmaya kafa yoranlar var; zira yurtdışında yeni trend bu ve çokuluslu şirketler yoluyla bu akım Türkiye’ye de gelmekte. Dolayısıyla şirketle müşterinin sadece samimi değil, aynı zamanda içiçe olacağı bir döneme gireceğiz. Örnek vermek gerekirse, sitesinden matkap kullanım videosu yayınlayan şirket, rakiplerinin hepsi aynısını yapmaya başlayınca muuhtemelen “fiziksel” workshoplar düzenlemeye başlayacak. İşte burada “marka ombudsmanları” kaçınılmaz olacak.
